ИИ экономит время, но сотрудники не знают, как его использовать: исследование BCG

04.06.2026 kmladies

Многие компании сталкиваются с проблемой преобразования выгоды от повышения эффективности благодаря искусственному интеллекту (ИИ) в измеримую ценность. Об этом говорится в новом отчете Boston Consulting Group (BCG), основанном на четвертом ежегодном глобальном исследовании «Искусственный интеллект на работе». Согласно данным, 42% сотрудников, ежедневно работающих с клиентами или продуктом, экономят до целого рабочего дня в неделю благодаря ИИ. Однако 66% из них не получают инструкций о том, как использовать это сэкономленное время, а более половины не направляют его на стратегические задачи. Отчет «ИИ на работе: стратегия важнее инструментов» базируется на результатах опроса 11 749 сотрудников из 14 стран, представляющих различные сектора — от финансовых услуг до здравоохранения.

Отсутствие руководства подрывает ценность ИИ

Глобальный руководитель подразделения по работе с персоналом и организационным вопросам BCG и ведущий автор отчета, Дэвид Мартин, отметил, что количество сотрудников, не получающих необходимой методической поддержки, вызывает удивление. По его словам, это соответствует общей тенденции, наблюдаемой при внедрении ИИ: компании быстро предоставляют сотрудникам инструменты, но часто не перестраивают рабочие процессы под них. Экономия времени, как подчеркнул Мартин, не равнозначна автоматическому созданию ценности. Если сотрудник экономит несколько часов в неделю, но не имеет четких указаний, как использовать это время — для улучшения обслуживания клиентов, повышения качества, инноваций или ускорения выполнения задач, — то эта потенциальная ценность может просто потеряться для организации.

Мартин считает, что руководителям необходимо изменить подход к оценке: «Не стоит измерять только внедрение ИИ или сэкономленные часы. Важно определить, на что должно быть направлено это время, контролировать его реинвестирование и предоставить менеджерам четкие инструкции по использованию ресурсов командами. Именно здесь трансформация с помощью ИИ становится управленческой задачей, а не просто внедрением технологий».

Грядет управленческая революция

Управляющий директор и партнер BCG, одна из пяти соавторов отчета, Венсан Бошен, подчеркнула, что «первая волна ИИ была сосредоточена на индивидуальной производительности. Предстоящая же волна должна будет трансформировать коллективную работу». Она также отметила, что «хотя многие говорят о замене рабочих мест ИИ, на самом деле речь идет о переосмыслении человеческой добавленной стоимости внутри процессов».

По словам Бошен, это и есть роль лидеров. «Исследование выявляет настоящую управленческую революцию в эпоху ИИ: 65% менеджеров и руководителей теперь считают, что ИИ-агенты возьмут на себя по крайней мере половину их работы в ближайшие три года, а сотрудники видят, что их работа все больше смещается в сторону управления и координации ИИ».

В пресс-релизе BCG также говорится, что опрос подчеркивает продолжающееся развитие и зрелость ИИ-агентов: 30% респондентов заявили, что агенты уже интегрированы в их рабочие процессы, что более чем в два раза превышает показатель прошлого года (13%). Среди других ключевых выводов исследования:

Использование ИИ среди сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, резко возросло — 74% сообщили, что используют его ежедневно или несколько раз в неделю, что на 23 процентных пункта выше, чем год назад.
Шесть из десяти человек считают, что в течение следующих трех лет ИИ-агенты смогут выполнять не менее половины их рабочих задач.

В презентации, выпущенной компанией по результатам исследования, отмечается, что «„медовый месяц“ ИИ не продлится, если руководители не обеспечат стратегическую ясность, способствующую долгосрочному эффекту. Новизна и интеллектуальные возможности ИИ поначалу вызывают энтузиазм. Однако устойчивое удовлетворение проистекает из четкой стратегии. Сотрудники работают эффективнее, когда направление ясно, а информация доходит до них при активном участии генерального директора».

Стратегическая ясность как ключевой фактор

Отчет рекомендует генеральным директорам применять комплексный подход к внедрению ИИ, сосредоточившись на бизнес-результатах, а не только на использовании технологий. Это включает инвестиции в «перепроектирование рабочих процессов целиком, а не просто в новые инструменты», постановку людей в центр этих преобразований и управление ИИ не как разовой программой, а как постоянно развивающейся целью. BCG подчеркивает, что стратегическая ясность, по результатам исследования, становится наиболее важным фактором, обеспечивающим долгосрочное влияние ИИ, поскольку организации переходят от простого внедрения инструментов к более глубоким изменениям.

Все чаще акцент смещается на перестройку сквозных рабочих процессов и функций, а также на создание и инновации новых бизнес-моделей и продуктов для стимулирования роста, объем которых за год почти удвоился. Сильвен Дюрантон, глобальный руководитель подразделения по разработке и дизайну технологий BCG X и соавтор отчета, добавил: «Сотрудники не сопротивляются интенсивному использованию ИИ; они процветают, когда стратегия ясна, направление реально, а информация доходит до них».

Он также подчеркнул: «Ценность для бизнеса и удовольствие от работы для сотрудников не являются взаимоисключающими. Организации, получающие наибольшую выгоду, это те же самые, где сотрудники получают максимальное удовольствие от работы». Однако, несмотря на эти возможности, отчет отмечает, что лишь треть сотрудников, работающих с клиентами, считают сообщения руководства об ИИ четкими, а только 28% «видят сильную связь между словами руководителей и реальными действиями организации».

Роль ИТ-директоров и когнитивная нагрузка

Мартин отметил, что руководство не может справиться с этой ситуацией в одиночку. «Директора по информационным технологиям (CIO) играют критически важную роль, но это не та проблема, которую они могут решить самостоятельно, и не стоит представлять ее как созданную исключительно ИТ-отделом», — пояснил он. Многие организации, по его словам, «начали с естественного первого шага — безопасного и масштабного предоставления инструментов в руки сотрудников. Это было необходимо, но недостаточно».

Следующий этап, как он подчеркнул, «должен быть гораздо более кросс-функциональным. CIO должны помочь заложить технологическую основу, обеспечить управление, создать модель данных и системы измерения, но они также играют важную роль в формировании стратегической ясности. Сотрудники должны понимать, почему организация использует ИИ, где он должен создавать ценность и как он должен изменить их работу».

Мартин также указал, что CIO следует уделять пристальное внимание когнитивной нагрузке, особенно в технологических командах, поскольку они часто являются наиболее активными пользователями ИИ. «Это означает, что они могут быть наиболее подвержены умственному напряжению, связанному с проверкой результатов, управлением инструментами ИИ и необходимостью постоянно адаптироваться к изменениям», — заметил он. Максимальная выгода достигается тогда, когда технологическая стратегия, стратегия управления персоналом и опыт сотрудников развиваются согласованно. Если ИИ останется лишь ИТ-программой, компании не смогут полностью реализовать его потенциал.

Новые ожидания и рост сложности

Активное внедрение ИИ оказывает еще одно значительное влияние: 60% респондентов отмечают, что планка для «достаточно хорошей» работы теперь стала выше. Это связано с тем, что ИИ меняет ожидания, пояснил Мартин. «Если инструмент может создать черновик, резюмировать исследование, сгенерировать варианты или автоматизировать рутинную задачу, то понятие „достаточно хорошо“ поднимается вверх по цепочке создания ценности, — объяснил он. — От людей теперь требуется тратить меньше времени на создание базового продукта и больше — на принятие решений, таких как проверка качества, улучшение ответа, вынесение решений и применение контекста».

Хотя это может быть позитивным изменением, поскольку делает работу более интересной и ценной, Мартин также отметил, что «это объясняет, почему сотрудники испытывают большее умственное напряжение. Оставшаяся работа часто оказывается более сложной. Руководителям необходимо осознать, что ИИ не просто ускоряет людей, он меняет представление о том, что такое превосходство. Это означает, что компаниям необходимо соответствующим образом обновлять программы обучения, ожидания по производительности и управленческую поддержку».